Телефонски бонтон или основна правила понашања током телефонског разговора: листа, фразе. Како се правилно представити телефоном приликом одлазног позива у компанији, канцеларији или кући? Како правилно одговарати на телефонске позиве у канцеларији и код куће?

Како правилно разговарати телефоном током пословне комуникације.

• Пословна комуникација се не може замислити без телефонских разговора. Партнери, службеници, клијенти већину питања сазнају телефоном. Иста ситуација је и са званичним контактима.
• Како ефикасно и компетентно искористити могућности телефонске комуникације, како не би губили драгоцено време и умножавали пословне контакте? Познавање телефонског бонтона помоћи ће стварању имиџа особе која познаје специфичности свог рада у пословном окружењу.

Телефонски бонтон или основна правила понашања током телефонског разговора: листа

Ако позовете на у име компаније или организације која прихвата долазне позиве или прослеђује позиве клијената другим људима, онда свакако морате да се упознате са основним правилима телефонског бонтона. Ово ће вам помоћи да се етаблирате у професионалном окружењу као компетентан специјалиста, као и међу клијентима.

Норме телефонског бонтона диктирајте своје услове савременим компанијама које систематски воде рачуна о вашој репутацији. Познавање телефонског бонтона је један од њих.

. позива

особу која зове у име организације

која прихвата позиве корисника који су му прослеђени

) Шта значи придржавати се правила телефонског бонтона:

• Када разговарате на телефона, важно је да задржите уједначену интонацију сопственог гласа и не дате слободну вољу емоцијама. Пошто се током телефонског разговора активира један од три канала који омогућавају људима да комуницирају (укључују „знаковни језик”, интонацију и речи), саговорник, губећи један од канала, почиње да сагледава садржај поруке у извесној мери. скраћени облик.
​​
• Значење онога што је речено преко телефона преноси се на следећи начин: одсуство „знаковног језика“ доводи до тога да 100% значења реченог пада на два канала (интонација и речи), тачније, 86% се издваја за интонацију, а речи само 14%.
• Глас саговорника преноси емоционалну боју поруке. Саговорник има свој утисак ко га је звао. Стога, саопштавањем неких информација саговорнику преко телефона, можете не само да утичете на почетну перцепцију, већ можете и да креирате расположење саговорника.

• Насмејте се током неопходна је и комуникација телефонским позивом. Не треба мислити да ће, лишен прилике да вас види, саговорник моћи да ухвати ноте поверења и позитивног расположења који су вам потребни у недостатку осмеха. Покушајте да пренесете свој ентузијазам уз помоћ интонације.
• Када разговарате телефоном, немојте лећи на столицу, не испружити ноге на столу. У полулежећем или полуседећем положају, угао дијафрагме се помера, што мења тембар гласа. На том крају жице сигурно ће погодити да у том тренутку лежите. Једина ствар коју на овај начин можете да пренесете клијенту или запосленом у другој организацији је ваша незаинтересованост и потпуна равнодушност.
• Када одговарате на телефонски позив, не заборавите да поздравите позиваоца. Међутим, за различито доба дана користите одговарајући поздрав: „Добро јутро! Добар дан! Добро вече!".
• Поздрављањем особе која је позвала број телефона ваше организације показујете колико вам је овај позив важан и да вам разговор доноси радост, без обзира на то које информације чујете. Али чак и ако ваш лични став према особи од које телефоном треба да сазнате неку информацију има негативну конотацију, онда о томе не би требало да нагађате на другом крају жице.

Постоји категорија људи који при подизању слушалице кажу „Здраво!“, „Да!“ без икакве интонације. "Слушам!", "Компанија (име)!", "На телефон!". Не би требало да постанете као такви телефонски диносауруси“, јер саговорник после таквог „поздрава“ тешко да ће показати жељу да настави разговор. Највероватније ће и он суво пренети потребне информације и завршити разговор.

Телефонски разговор након поздрава садржи назив организације. Када примате екстерне позиве, не заборавите да наведете пуно име компаније или институције у којој радите.

Постоје две варијанте званичног поздрава, које се изводе у телефонском режиму:

Опција 1: са минималним приступом.

Прихвата позив, поздравља позив, позива организацију. Пример таквог поздрава: „Добро вече! Редакција часописа „Ракетка“.

Опција 2: са максималним приступом.

Ова опција пружа поздрав, назив организације, име особе која одговара на позив. Пример таквог поздрава: „Добро јутро! Уредништво часописа „Ракета“ Надија Викторивна слуша!“.

Која вам се опција више свиђа, користите је. Обе опције помажу да особа која се јавља на телефон изгледа као професионалац. Претплатник ће имати исто мишљење о организацији.

• Један од главних закона пословна телефонска комуникација је да морате одговорити на долазни позив након 2. или 3. звона. Особље „телефона“ у чије дужности спада и одговарање на телефонске позиве (телефонисти, секретари предузећа, радници „хотлине“) учи ово правило као најважније.
• Зашто се не препоручује подизање телефона након првог позива? Све је објашњено врло једноставно: човек може помислити да је запосленом у организацији било досадно пре овога, не знајући шта да ради, чекајући следећи позив. У неколико секунди које имате пре другог или трећег позива, скренућете пажњу са онога што сте раније радили и потпуно се концентришете на долазни позив.
• Одговарање на пријемно сандуче након 4. или чак 5. позива се не препоручује из једноставног разлога што позивалац може изгубити стрпљење док чека одговор на телефон. Током овог кратког временског периода, претплатник ће имати времена да формира „одређено мишљење о заинтересованости компаније за купце и способности да правовремено одговори на њихове потребе и проблеме.

Ко да се прво представи телефоном?

• Након што сте бирали жељени број, немојте понављати грешке оних који започињу разговор фразом: „Забринути сте за (назив организације) “ или „Забринути сте због питања“. Овако започињу телефонски разговор несигурни људи или они који желе да испадну пристојни. Зашто су ове фразе неуспешне? Ако узнемиравате (сметате)“ особу на другом крају жице, онда од првих минута разговора развија негативан став према позиваоцу и самом позиву.
• Ово ће аутоматски изазвати осећај анксиозности, а тиме ћете себи дати разлог да свој позив третирате као нежељени, што вас само одвлачи од важних ствари.
• Не стварајте непријатне тренутке себи и саговорнику фразама које звуче као „Принуђен сам да вас узнемиравам и реметим вашу удобност јер морам да разјасним нека питања“.

Са којом фразом започети разговор? Поздравите се и представите се. На пример, може звучати овако: „Добар дан! Из штампарије вам се јавља Генадије Павлович“.

Видео:Пословни телефонски бонтон

Како се правилно представити на телефону када обављате одлазни позив у компанији, канцеларији или кући?

• Када упућујете одлазни позив, обавезно питајте да ли ваш саговорник може да разговара са вама. На крају крајева, он може имати своју листу обавеза или планирати састанке. Највероватније, пре него што је подигао слушалицу, био је заузет нечим и ви сте га одвукли од те активности. Узмите у обзир ово када упућујете позив на мобилни телефон.
• Након што сте се представили, немојте журити да одмах пређете на питање које вас је навело да га позовете. Сазнајте да ли саговорник има времена да вас саслуша и само у случају позитивног одговора пређите на посао. Тако ћете показати да цените његово време и да се у очима саговорника позиционирате као професионалац. Ово не може не изазвати поштовање према вама и организацији коју представљате.

Како применити горе описане препоруке:

Опција 1: Пре свега, представите се. Након тога питајте саговорника да ли има времена да вас саслуша, најављујући сврху позива.

Опција 2: Представите се, наведите сврху позива и тек након тога питајте да ли саговорник може да издвоји мало времена за вас.

Како правилно поздравити клијента телефоном током пословног разговора?

&лт;&гт; Ако нисте иницијатор разговора:

• „Леонардо Арт центар, добро вече, администраторко Олга, слушам те.“
• Ако мислите да је таква фраза предугачка, можете се ограничити на скраћени поздрав: „Леонардо Арт Центер, добро вече!“.
• Врло често можете чути такав поздрав: „Добар дан!“. Међутим, овако се можете поздравити на личном састанку, али у пословној комуникацији такве лабаве фразе су неприхватљиве.

Ако сте иницијатор позива:

Представите се, наведите назив своје организације или компаније и питајте ако је време вашег саговорника на

Видео:Тачно упознавање са клијентом на телефону

Како се обратити телефон исправно: фразе телефонског бонтона

Кључ за исправну пословну комуникацију преко телефона биће следеће фразе:

• Ако није ти тешко
• Хвала на времену
• Имате ли времена да сачекате одговор? Да ли треба да контактирам одељење за снабдевање?
• Проверићу ове детаље и назваћу те касније.
• Хвала вам што сте издвојили време из свог распореда за овај разговор.
• Хвала вам што сте нашли времена за наш разговор упркос заузетости.

Следећа питања ће вам помоћи да разјасните информације:

• Да ли ме чујете добро?
• Извините, нисам разумео. Поновите.

Фразе телефонског бонтона

Како правилно завршити пословни позив?

Завршите разговор стандардним питањем које захтева недвосмислен одговор:

• Дакле, да ли смо се сложили око овог питања?
• Могу ли да претпоставим да смо постигли договор о овом питању?
• Колико сам вас разумео (по овом питању), можемо ли рачунати на вашу подршку?

Како правилно одговарати на телефонске позиве у канцеларији и код куће?

Видео:Како одговорити на телефонски позив?

.